WoonWerk presenteerde vorige week maandag op de CBW-Ondernemersdag de uitslag van een uitgebreid Mystery Shopping Onderzoek in de woonbranche. In alle segmenten werden bij elkaar 450 woonwinkels bezocht. De kurk- en parketzaken krijgen per saldo de mooiste rapportcijfers van de pseudo-shoppers. Bij het aspect contact met de klant’ is de gemiddelde score 7,3. Kurk- en parketzaken en slaapspeciaalzaken scoren hier het hoogst (8,0), de gemengde zaken het laagst (6,4). Voor het aspect onderzoek naar de koopwens’ verdient de woninginrichter gemiddeld een cijfer 7,5. Maar ook hier doen de kurk- en parketzaken het het beste (8,0), terwijl de gemengde zaken weer onderaan bungelen (6,8). Hetzelfde verhaal gaat op voor het punt presentatie- en adviesvaardigheden’: de kurk- en parketzaken krijgen het fraaiste rapportcijfer (8,0), de gemengde zaken scoren het laagst (6,6). Het gemiddelde ligt hier op 7,4. Ook bij het aspect specifieke productkennis’ (gemiddeld: 7,1) zijn de verhoudingen duidelijk: de gemengde zaken onderaan (6,4) en de kurk- en parketzaken bovenaan (7,5). Idem dito wat betreft het thema attitude van de medewerker’ (gemiddeld: 8,9): gemengde zaken scoren het minst (8,4), kurk- en parketzaken het hoogst (9,3). Geert Meijerink, senior adviseur bij WoonWerk, vat de resultaten van het onderzoek als volgt samen: De houding die de verkopers naar de klant toe vertonen is uitstekend. Goed verzorgd, met een open houding, een persoonlijke benadering, enthousiast, vriendelijk, vakkundig, oprecht geïntereseerd. Maar in de beslissende fase van het verkoopproces laten verkopers kansen liggen. Dat laatste wordt overduidelijk aangetoond door de cijfertjes. Op het aspect afsluiting’ (d.w.z. motiveren tot aankoop, vragen naar de order) scoort de woonbranche als gemiddelde niet meer dan een karige 4,9. De gemengde zaken staan opnieuw onderaan (3,9). Koplopers hier zijn de keukenspeciaalzaken (5,9), op de voet gevolgd door de kurk- en parketzaken (5,3).
(Vloerenplein/WoonWerk, 26-06-2006)