
Net als in voorgaande jaren, is het internet voor de consument het meest gebruikte kanaal ter oriëntatie op de aankoop van producten en diensten, ook als de uiteindelijke aankoop in een fysieke winkel wordt gedaan. Bovendien is het gebruik en de frequentie waarin dit gebeurt toegenomen ten opzichte van vorig jaar. De overgrote meerderheid oriënteert zich op de prijs, ongeacht of dit via de winkel of via het internet is. Voor het eerst is de informatie verkregen via het internetkanaal vaker een doorslaggevende oriëntatiebron dan de fysieke winkel. Het internet wint het bovendien ruimschoots van het printkanaal. Reclamefolders e.d. worden vooral door de consument gebruikt bij de oriëntatie op aankopen binnen de productgroepen speelgoed, tuinartikelen en interieur. Dit en meer blijkt uit de zojuist verschenen Multichannel Monitor 2011 van het Hoofdbedrijfschap Detailhandel en Thuiswinkel.org.
Per productgroep zijn er evenwel grote verschillen in oriëntatiekanaal. Internet wordt het meest gebruikt ter oriëntatie bij de aankoop van reizen (85 procent) en computersoftware (74 procent) en het minst bij levensmiddelen (19 procent) en bloemen & planten (16 procent). Bij aankopen van interieurartikelen is internet voor een kleine minderheid van 49 procent van de kopers het oriëntatiekanaal. Internet is voor 21 procent van de kopers hier zelfs de doorslaggevende oriëntatie. De fysieke winkel in de productgroep interieur scoort wat de oriëntatie betreft verhoudingsgewijs hoog met 57 procent. De winkel als doorslaggevende oriëntatie voor interieurproducten geldt voor 47 procent. Behalve in de interieurbranche, gebeurt oriëntatie in de fysieke winkel vooral bij de aanschaf van optiek (51 procent). In deze productgroep is de oriëntatie via internet dan weer zeer gering (23 procent).
Van de kopers oriënteert een verhoudingsgewijs hoog percentage (46) zich via print (reclamefolders e.d.) op interieurproducten. Print is voor 12 procent de doorslaggevende oriëntatie bij interieurproducten. In de ontwikkeling van het gebruik van internet bij de oriëntatie op interieurproducten (in 2009, 2010 en 2011 resp. 50, 56 en 49 procent) valt verder de kleine krimp op. Dat wil overigens niet zeggen dat de oriëntatie op interieurproducten via de winkelvloer belangrijker is geworden voor de aankoop. Die score daalde van 61 procent in 2009, via 58 procent vorig jaar, naar nu dus 57 procent.
Inmiddels wordt bijna een op de drie (31 procent) aankopen in alle productgroepen in het internetkanaal gedaan. In 2009 lag dit aandeel nog op 23 procent. De winkel als aankoopkanaal scoort dit jaar 64 procent, tegenover nog 72 procent in 2009. De opmars van het internetkanaal geldt niet alleen voor de geijkte productgroepen, zoals voor tickets, dvd/blu-ray en boeken. Speelgoed, kleding en schoenen, (mobiele) telecom en home-entertainment software worden steeds vaker via internet gekocht. Ook fietsen vinden hun weg via dit kanaal. Opvallend is verder de toename in de internetaankopen van computer hardware.
Van de deelnemers aan het onderzoek had 13 procent (totaal 159 consumenten) in de eerste helft van 2011 minstens één product in de productgroep interieur gekocht. [De onderzoekers wijzen er overigens op dat dit percentage geen marktaandeel betreft. Volgens recente gegevens van Locatus en BSP, aangehaald in het onlangs verschenen rapport Winkelleegstand in 2020 van Roots Beleidsadvies, was het aandeel internetbestedingen in de totale bestedingen binnen de branche 'Doe-Het-Zelf en Wonen' 1,2 procent in 2010, en wordt 1,9 procent verwacht in het jaar 2020, red.] Hun aankopen van interieurproducten vinden in 84 procent van de gevallen plaats via de winkel en in de resterende 16 procent via internet. De trend om via het internet te kopen zet ook door wat betreft de productgroep interieur. Vorig jaar lag de score nog op 10 procent, het jaar ervoor op 6 procent. Daaraan gespiegeld is de trend dat minder vaak interieurproducten via de winkel worden gekocht: van 93 procent in 2009, via 87 procent vorig jaar, naar nu nog 84 procent.
Bij ruim tweederde van de aankopen via een winkel is de website van deze winkel (wel eens) bezocht. Als de oriëntatie niet in de winkel plaatsvond en de aankoop wel, dan komt dit vooral omdat men het product in handen wil kunnen nemen. Ook de factor prijs/aanbieding vormt nog altijd een belangrijke reden. De drempel om via internet te kopen wordt wel steeds lager. Wijnand Jongen, directeur van belangenorganisatie Thuiswinkel.org onderschrijft dit: "Het vertrouwen van consumenten in online winkelen neemt nog altijd toe. Opvallend is dat het onderzoek laat zien dat Nederlanders voor het eerst méér tevreden zijn over internet als oriëntatiekanaal dan over de fysieke winkel als oriëntatiekanaal. Webwinkels slagen er dus steeds meer en beter in drempels weg te nemen bij de consument. Daardoor stijgt het vertrouwen van de consument in online kijken en kopen."
(Vloerenplein/Multichannel Monitor 2011, 30-09-2011)